作者：創新講師｜創新先生 陳建銘

設計思考課程如何落地？用系統化創新解決「新人一直問同樣問題」

很多企業在新人教育訓練時，都會遇到一個很熟悉的畫面。

新人第一天問：

「請問這個檔案在哪裡？」

第二天問：

「請問這個表單要怎麼填？」

第三天又問：

「請問這個流程下一步要找誰？」

一開始，前輩通常都很有耐心。

「沒問題，我教你。」

但過了一兩週，前輩心裡可能開始浮出一句話：

「我是來上班，還是來經營人體客服中心？」

這就是企業裡很常見的流程卡點。

不過，我們先不要急著怪新人。

新人一直問同樣問題，不一定是新人不認真，也不一定是前輩不會教。很多時候，真正的問題是：

這也是我在設計思考課程、問題分析與解決課程、創新設計課程中常提醒學員的一件事：

新人一直問，真的是新人問題嗎？

表面上，我們看到的是：

所以很多人的第一個反應是：

「那就做一份 SOP 啊。」

但問題是，很多公司不是沒有 SOP，而是 SOP 有幾個常見狀況。

第一，SOP 放在哪裡，新人不知道。

第二，SOP 寫得很完整，但新人看不懂。

第三，SOP 有好幾個版本，不知道哪一個才是最新版。

第四，SOP 告訴你流程，卻沒有告訴你遇到特殊狀況時怎麼判斷。

更精彩的是，有些公司的檔案命名本身就像推理小說：

「新人訓練資料最新版」

「新人訓練資料最新版2」

「新人訓練資料最新版最終版」

「新人訓練資料最新版最終版真的最終版」

這時候新人不是不想看，而是不知道該相信哪一份。

所以我們要先重新定義問題。

不是問：

而是問：

這就是系統化創新的第一步：不要急著怪人，要先看流程。

從「新人一直問」到「新人上手導航系統」

如果用系統化創新的角度來看，這個問題可以轉化成一個創新提案：

這個名稱和「做一份 SOP」最大的不同是：

SOP 比較像資料。
新人上手導航系統比較像路線圖。

它不是只把資料放在那裡，而是幫新人設計一條可以跟著走的路。

新人知道第一天要做什麼，第一週要完成什麼，第一個月要學會什麼；遇到問題時，知道先去哪裡查，找不到答案時該怎麼問。

這樣新人不會慌，前輩不會一直被打斷，主管也能知道新人目前卡在哪裡。

第一步：觀察，新人到底一直問什麼？

在設計思考課程中，我們常說要觀察使用者。其實，企業內部流程改善也需要觀察。

可以先問四個問題。

1. 有何相同？

新人最常重複問哪些問題？

例如：

• 這個檔案在哪裡？

• 這份表單怎麼填？

• 這個流程下一步找誰？

• 這個系統怎麼登入？

• 這樣算完成嗎？

• 這種客戶狀況要怎麼處理？

你會發現，新人問的常常不是什麼高深問題，而是每天工作中很基本、卻很容易卡住的小問題。

但小問題如果每天重複發生，就會變成大浪費。

2. 有何不同？

為什麼有些新人很快上手，有些新人一直卡住？

有些新人遇到很會教的前輩。
有些新人剛好坐在旁邊，可以隨時問。
有些部門資料整理得很清楚。
有些部門資料像尋寶遊戲，要穿越三個資料夾、兩個群組，才找到一份不知道是不是最新版的文件。

新人上手速度不同，不一定是能力不同，也可能是支持系統不同。

3. 有何不合理？

最不合理的是：

如果一個問題已經被問超過三次，它就不應該只存在前輩的嘴巴裡。

它應該被整理成一張卡、一份流程、一個工具，或一套系統。

4. 有何可以改變？

可以改變的不是新人這個人，而是新人找答案的路徑。

原本流程是：

改善後可以變成：

這樣每一次提問，就不只是打擾前輩，而是在幫公司累積知識資產。

第二步：分析，新人為什麼會一直問？

問題分析與解決課程中，最重要的不是急著找答案，而是拆解成因。

新人一直問同樣問題，背後可能有八個原因。

流程元素 可能問題

人 前輩教法不同，新人聽到的版本不一致

資訊 資料分散，沒有統一入口

工具 文件、系統、群組分散在不同平台

順序 新人不知道先學什麼、後學什麼

任務 沒有明確練習，只能邊做邊問

回饋 問題問完就結束，答案沒有留下來

標準 新人不知道做到什麼程度才算會

追蹤 主管不知道新人目前卡在哪裡

所以，真正的問題不是：

而是：

這就是問題背後的問題。

第三步：推理，找出不同角色的需求感受

系統化創新不是只看流程，也要看流程中的人。

新人表面上一直問問題，其實心裡可能是：

「我怕做錯。」

「我不知道該問誰。」

「我不想一直打擾前輩。」

所以新人需要的是：安心感、清楚感、自主感。

前輩表面上是被問很多問題，心裡可能是：

「我的工作一直被打斷。」

「我明明講過，為什麼又問？」

「我教得很累，但好像沒有累積成什麼。」

所以前輩需要的是：輕鬆感、效率感、被尊重感。

主管表面上希望新人快點上手，其實更需要：

「我知道新人學到哪裡。」

「我知道新人卡在哪裡。」

「我可以提早發現問題，而不是等出包才救火。」

所以主管需要的是：掌控感、信任感、穩定感。

因此，這個創新提案的需求感受可以這樣寫：

這句話會讓提案不只是「做文件」，而是變成「改善新人上手體驗」。

第四步：想像，設計新人上手導航系統

在創新設計課程中，我常提醒學員：

這個案例可以把新人交接流程設計成五個工具。

工具一：新人上手地圖

新人上手地圖不是厚厚一本新人手冊。

因為新人剛進公司，如果你給他一本 80 頁手冊，他第一天可能很感動，第二天很尊重，第三天就把它放進抽屜。

新人真正需要的是一張看得懂的路線圖。

這張地圖可以告訴新人：

• 第一天要完成什麼

• 第一週要熟悉什麼

• 第一個月要能獨立完成什麼

• 三個月後要達到什麼程度

這就是把教育訓練從「資料堆」變成「學習路線」。

工具二：常見問題卡片庫

FAQ 如果太長，新人也不一定看。

所以更好的方式是卡片化。

一張卡只解決一個問題。

每張卡可以包含：

• 問題名稱

• 適用情境

• 三步驟做法

• 常見錯誤

• 相關文件連結

• 找不到答案時要問誰

例如：

問題名稱：客戶資料要怎麼建檔？

適用情境：第一次接觸新客戶時。

三步驟做法：

第一步，確認客戶基本資料。
第二步，填寫系統欄位。
第三步，送交主管確認。

常見錯誤：

缺統編、缺聯絡窗口、需求分類錯誤。

找不到答案時：

請詢問業務助理或直屬主管。

這樣新人不用在一大堆文件裡迷路，而是快速找到一張可以解決問題的卡。

工具三：新人提問三格卡

我們不是不讓新人問問題，而是讓新人問得更有效率。

新人問問題前，可以先填三格：

1. 我已經查過哪裡？

2. 我目前卡在哪一步？

3. 我想確認的是什麼？

例如：

我已經查過：新人上手地圖、客戶建檔 FAQ。
我目前卡在：系統要求填寫客戶類型，但不知道要選哪一類。
我想確認：這個客戶算經銷商還是終端客戶？

這樣前輩一看就知道要回答什麼，不用從盤古開天開始講。

工具四：30 天新人闖關表

很多新人教育訓練沒有成效，是因為新人不知道自己學會了沒有。

所以可以把新人上手過程任務化。

例如：

• 完成帳號登入

• 找到部門資料夾

• 看懂作業流程圖

• 完成第一份表單

• 模擬處理一個客戶問題

• 完成第一次獨立作業

• 通過前輩確認

這不是為了好玩，而是讓學習變得可以追蹤。

新人知道自己完成到哪裡，主管也知道新人目前卡在哪裡。

工具五：問題回填機制

這是整套流程最重要的一步。

如果新人問了一個知識庫沒有的問題，前輩回答完後，不是就結束。

而是要把這個問題補進 FAQ 卡片庫。

這樣下一位新人遇到同樣問題，就能自己查。

否則企業很容易得一種病，我稱它為：

每次新人來，大家就重新教一次。
每次前輩離職，經驗就蒸發一次。
每次部門換人，流程就重開機一次。

問題回填機制，就是讓公司不要一直失憶。

改善前後的差異

改善前

新人剛進部門，面對一堆資料夾、系統、表單和群組。

他不知道資料在哪裡，也不知道誰可以問。

每天都問：

「這個檔案在哪裡？」

「這個表單怎麼填？」

「這個流程下一步找誰？」

前輩一開始很熱心，但兩週後開始疲累。

主管也不知道新人到底學會了什麼，只能等新人出錯後，才發現有些地方沒有教清楚。

改善後

新人一進來，就拿到一張新人上手地圖。

他知道第一天、第一週、第一個月要完成什麼。

遇到問題時，他先到 FAQ 卡片庫搜尋。

如果找不到答案，就用新人提問三格卡問前輩。

前輩回答後，這個問題被回填到知識庫。

主管可以透過 30 天新人闖關表看到新人進度，知道他卡在哪裡，需要什麼協助。

最後的結果是：

新人更安心。
前輩更輕鬆。
主管更掌控。
團隊的知識也被留下來。

這個創新提案如何落地？

好的創新提案，不只要有想法，也要有落地步驟。

這個「新人上手導航系統」可以分成三個階段執行。

第一階段：盤點問題，兩週

訪談三種人：

• 三位新人

• 三位前輩

• 一位主管

收集最常被問的 30 個問題，並盤點現有資料放在哪裡。

產出：

• 新人常見問題清單

• 現有資料盤點表

第二階段：建立工具包，四週

把收集到的資料整理成四個工具：

• 新人上手地圖

• FAQ 卡片庫

• 新人提問三格卡

• 30 天新人闖關表

這一階段的重點不是追求完美，而是先做出可以試用的版本。

創新提案不要一開始就想蓋百貨公司，先搭一個可以營業的小攤位。

第三階段：小範圍試行，四到八週

找一個部門或兩到三位新人試行。

每週收集回饋，觀察三件事：

• 新人重複提問有沒有變少

• 前輩回答問題的時間有沒有下降

• 新人是否更清楚自己下一步要做什麼

最後再修正內容，形成可以推廣到其他部門的版本。

可以衡量哪些成效？

企業內部提案最怕只講感覺，所以一定要有指標。

指標 衡量方式

重複提問次數 每週統計新人重複詢問問題數

前輩支援時間 記錄每週回答新人問題所花時間

新人上手時間 比較新人能獨立完成任務的時間

FAQ 使用次數 統計卡片庫點閱或搜尋次數

新人滿意度 調查新人是否覺得更安心、更清楚

前輩滿意度 調查前輩是否減少被打斷時間

有了指標，這個提案就不是一句「我們要優化新人訓練」，而是一個可以試行、追蹤、改善的流程創新方案。

結語：流程改善不是叫人更努力

很多企業遇到問題時，第一反應是要求人更努力。

新人要更主動。
前輩要更有耐心。
主管要更仔細追蹤。

這些都沒有錯，但如果流程沒有改善，人再努力也會很累。

好的流程改善，不是叫人更努力，而是讓人更容易做對。

新人一直問同樣問題，不一定是人的問題。很多時候，是流程沒有幫他找到答案。

如果我們能把重複問題變成卡片，把零散知識變成地圖，把前輩經驗變成系統，企業內部很多看似平凡的小麻煩，就有機會變成真正有價值的創新提案。

這就是系統化創新的價值。

創新不一定要發明火箭。

有時候，只是讓新人少問一次、前輩少崩潰一次，整個團隊就前進了一大步。

如果你的企業也正在面對流程卡點、跨部門溝通、新人教育訓練、知識管理或創新提案推動的問題，歡迎了解創新先生的企業內訓課程。

透過系統化創新與問題分析與解決的方法，我們可以一起把日常工作中的卡點，轉化為真正可落地的創新提案。

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我是創新先生 陳建銘，專注推廣能落地的創新思維，陪伴企業打造更具創意與行動力的團隊。

關於作者

創新講師 創新先生 陳建銘

陳建銘，網路暱稱「創新先生」，企業創新顧問，創新先生管理顧問執行長，著作有《靈感製造機：如何找到創新的點子？》《鳥博士桌遊知識小品》，創新發明的作品有「伸縮摺疊電蚊拍」、「會跑的鬧鐘」、「左右腦動一動創意桌遊紅包」、創新思考發想工具《創新的秘密》等二十多項國內外專利作品，上過國內外多家新聞媒體採訪報導，媒體封為「生活發明王」。有多項服務創新，產品創新等經驗，首位解開「如何用『觀察力』與『想像力』，有系統產生創新點子的方法」。多家知名企業指定的企業培訓課程：創新課程、創新思維課程、創意思考課程、設計思考工作坊、創新工作坊、問題分析與解決、企業講師、創新講師、Hahow線上課程老師、企業課程、創意課程、AI創新應用課程。

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